United Airlines oder David gegen Goliath 2:0

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Ich denke gerade oft an den 24. Juli 2009. An diesem Tag nämlich schrieb ich für meinen damaligen Arbeitgeber RP Online einen Text über einen Song, den der kanadische Sänger David Carroll von der Band „Sons of Maxwell“ aus Frust komponiert hatte. Der Titel des Songs „United breaks Guitars“. Er entstand, weil die Mitarbeiter der Fluggesellschaft mit seiner Gitarre sagen wir mal ziemlich unachtsam umgegangen waren. Carroll forderte Schadenersatz, keiner fühlte sich zuständig und nach einem neun Monate langen Hickhack wurde seine Beschwerde endgültig abgewiesen.

Der Song verbreitete sich schnell – innerhalb weniger Wochen wurde das Video allein bei Youtube mehr als vier Millionen Mal abgerufen – für damalige Verhältnisse eine sehr hohe Zahl. (Mittlerweile hat der Song übrigens mehr als 17 Millionen Aufrufe.) Fernsehsender meldeten sich, Carroll trat bei Oprah Winfrey auf. „United breaks Guitars“ kletterte bei iTunes und Co. an die Spitze. Und irgendwann wurde der öffentliche Druck so groß, dass die Fluggesellschaft United Airlines reagierte und bereit war, für den Schaden aufzukommen. United kündigte außerdem an, das Video von Carroll als Material für Mitarbeiterschulungen verwenden zu wollen, um „eine bessere Unternehmenskultur in diesem Bereich und eine Verbesserung des Service zu erreichen“, so Wikipedia.

Warum ich in der vergangenen Woche an diese Geschichte denken musste, könnt ihr euch vielleicht denken. Denn eben diese Fluggesellschaft geriet in der vergangenen Woche in die Schlagzeilen, weil sie zunächst auf ziemlich rabiate Weise den 69-jährigen Passagier David Dao aus einem überbuchten Flug entfernten und der United-Chef Oscar Munoz das Vorgehen in einer internen Mail an die Mitarbeiter auch noch verteidigt hatte. Erst deutlich später – und nachdem die Aktie ordentlich Federn gelassen hatte, schwenkte Munoz um, entschuldigte sich öffentlich und kündigte Konsequenzen an. Der Börsenwertverlust in Höhe von einer Milliarde Dollar dürfte zumindest so schmerzhaft gewesen sein, dass Munoz‘ Ankündigung umgesetzt wird.

David Carroll hat nach den Geschehnissen übrigens auch ein Buch geschrieben. Es trägt den Titel „United breaks guitars – The power of one voice in the age of social media“. Der Fall United Airlines zeigt, dass die Macht ist in den vergangenen Jahren eher noch größer geworden ist.

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