Na, was meint ihr? Wie lange braucht „Snapfish by HP – der Fotoservice Nr. 1 weltweit“ (Was für ein Slogan!) wohl, um eine Bestellung vom 2. Dezember 2012 vollständig auszuliefern? Antwort: Ich kann es nicht sagen, weil ich mittlerweile immer noch nicht alles bekommen habe.

Aber der Reihe nach: Perfekt, dachte ich am 2. Dezember, hatte ich doch soeben die ersten Weihnachtsgeschenke erfolgreich auf den Weg gebracht. Großeltern und andere Familienmitglieder freuen sich über Kalender mit den schönsten Fotos des jüngsten Familienmitglieds und ich hatte so eben die Bestellung auf den Weg gebracht. Sieben Kalender, für nahezu jeden einen.

Am 14. Dezember erhielt ich eine E-Mail, dass meine sieben (!) Kalender soeben an mich versandt worden sind. Am 15. Dezember traf ein Paket bei unserer Nachbarin ein, das ich am 17. Dezember abholte. Der Karton war groß, eigentlich zu groß für sieben Kalender. Und umso überraschter war ich, dass sich in dem viel zu großen Karton nur drei der sieben Kalender befanden.

Was folgte, war ein seltsamer E-Mail-Kontakt mit dem so genannten Support-Service von Snapfish. Auf meine Mail vom 18. Dezember, in der ich höflich nachfragte, wo denn die übrigen Kalender seien und dass ich jene doch gerne an Weihnachten verschenken wollte, antwortete Paula-Victoria am 20. Dezember:

Sehr geehrte Frau Bluhm,

vielen Dank für Ihre Email. Wir vermuten, dass der Auftrag in Teilbestellungen versenet wurde. Wir möchten Sie bitten noch etwas zu warten.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Snapfish Support Team

Ich blieb skeptisch, stand auf meinem Lieferschein und auch in der Bestellübersicht auf snapfish.de doch, dass sieben Kalender ausgeliefert worden waren. Und antwortete:

Sehr geehrte Damen und Herren,
Das glaube ich kaum, da ja auf dem Lieferschein 7 Exemplare angegeben waren aber eben nur drei drin waren. Außerdem war der Karton so groß, dass da auch 50 hätten verschickt werden können. Ich würde wirklich gerne zu Weihnachten die übrigen vier Kalender verschenken. Was können Sie tun?

Mit freundlichen Grüßen
Franziska Bluhm

Diesmal dauerte es nur einen Tag, denn schon am 21. Dezember schrieb Paula-Victoria:

Sehr geehrte Frau Bluhm,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir haben Ihre Anfrage zur Prüfung an unser Labor weitergeleitet. Sobald wir die Rückantwort erhalten, kontaktieren wir Sie umgehend.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Snapfish Support Team

Die Rückantwort erhielt ich dann noch mit dem Hinweis mich zu gedulden, die Lieferung der übrigen Kalender würde schon noch eintreffen.

Mittlerweile hatte ich mich damit abgefunden, zu Weihnachten ohne die bestellten Kalender dazustehen. Ärgerlich, ja, zumal man nicht unbedingt sagen kann, dass ich mich um die Bestellung zu spät gekümmert hatte. Und Geduld hatte ich dann auch noch und rief bei der Snapfish-Hotline erst am 2. Januar 2013 an – einen Monat nachdem ich die Bestellung aufgegeben hatte. Diesmal per Telefon, wollte ich doch eine prompte, konkrete Antwort und nicht wieder 24 Stunden auf eine ausweichende, standardisierte Antwort warten.

Ich sprach mit einer jungen Dame mit russischem Akzent, die meine Bestellung in ihrem Computer fand und dann ein paar Probleme hatte, meinen E-Mail-Verkehr mit Paula-Victoria zu finden. Offenbar wird dies bei denen nicht alles unter der gleichen eindeutigen Auftragsnummer gespeichert. Ich erklärte ihr die missliche Lage und auch mein Problem damit, dass dieses seltsame Snapfish-System sowohl auf dem Lieferschein als auch bei der Bestellübersicht davon ausgeht, dass es kein Problem gibt. Ich bin mir nicht sicher, wie viel die junge Dame am anderen Ende der Leitung wirklich verstanden hat, ich hatte nur das Gefühl, dass alle von mir nicht standardisierten Fragen in ihrem Kopf für Verwirrung sorgten, weil sie für diese nicht geschult worden war und ihr schlichtweg die Worte fehlten. Ich will damit nicht sagen, dass ich russischen Frauen nicht zutraue, einen solchen Job zu machen, ich fühlte mich nur nicht sonderlich gut als Kunde behandelt, weil ich nicht sicher war, ob die Dame mich nun verstanden hatte oder eben nicht. Nach einem rund sechs Minuten dauernden Gespräch kündigte meine Callcenter-Frau an, noch einmal im Labor nachzufragen, wann die übrigen Kalender bei mir eintreffen werden.

Nun warte ich. Auf eine Antwort. Und auf die Kalender. Ob sie jemals bei mir ankommen werden? Und wer zahlt mir dann das Porto für den Versand an die Familienmitglieder?

Nachtrag 3.1.2013, 21.03 Uhr: Heute morgen um 8.41 Uhr erreichte mich folgende Mail:

Sehr geehrte Frau Bluhm,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es war Verzögerung durch einen Produktionsfehler. Sie müssen Ihre Rest der Bestellung in 5-7 Werktagen bekommen werden.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Wir können Ihnen kulanterweise nur 30% Rabat auf den Warenwert anbieten.
Bitte teilen Sie uns kurz mit ob Sie einverstanden sind.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Snapfish Support Team

Ich habe zugestimmt und bin nun gespannt, ob mich die Lieferung wirklich in der kommenden Woche erreicht.

To be continued.

Nachtrag 13. Januar 2013
Mittlerweile sind die übrigen Kalender angekommen. Und am Dienstag erreichte mich zusätzlich folgende Mail:

Sehr geehrte Frau Bluhm,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es war Verzögerung durch einen Produktionsfehler. Sie müssen Ihre Rest der Bestellung in 5-7 Werktagen bekommen werden.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Wir können Ihnen kulanterweise nur 30% Rabat auf den Warenwert anbieten.
Bitte teilen Sie uns kurz mit ob Sie einverstanden sind.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Snapfish Support Team

Wer beharrlich ist, hat also Erfolg. Jetzt werde ich mal die Post für die Familienmitglieder fertig machen, da gehören sie schließlich hin.